O SUCESSO TEM VÁRIAS VARIÁVEIS
Um dia andando pelo centro da cidade observei a conversa de um vendedor de uma loja de cosméticos com o seu gerente, o mote principal era como o cliente deveria ser tratado, isto me levou a conclusão de que a importância do cliente é imprescindível, já que a força motriz que impulsionará qualquer negócio, virá invariavelmente de sua avaliação e consumo em decorrência dos serviços prestados. Ele é o termômetro para ver como que está sendo recebido determinado produto ou como a qualidade de um serviço está sendo avaliada. É ele quem vai aquecer ou esfriar as vendas, ou seja, a viabilidade ou não do negócio dependerá sim do seu crivo final, da sua satisfação mesmo que momentânea. Esta é a opinião que impera soberana no psíquico de qualquer empreendedor que queira um negócio próspero.
Mas o cliente sempre terá razão em suas colocações? É preciso sempre acatar suas reclamações, sem ao menos questioná-las, só para não o perder? Estas perguntas são facilmente respondidas, em um primeiro momento, com uma leitura do primeiro parágrafo. Antes de tudo, o empreendedor quer proporcionar a melhor experiência possível para os clientes, de forma que eles continuem comprando e recomendem o seu negócio para conhecidos e amigos. Todos sabem que um cliente satisfeito tem poder para atrair outros novos e é verdade que clientes insatisfeitos têm um poder ainda maior que os primeiros: eles podem criar uma má reputação, afastar os atuais e afugentar os potenciais e, claro, levar o que seria um promissor negócio a uma derrocada geral. E hoje com a inserção irreversível das redes sociais e do WhatsApp em nossas vidas, qualquer deslize pode virar uma catástrofe, um verdadeiro alvo para a sanha predatória dos concorrentes, colocando, portanto, as ambições e planos dos proprietários em alto risco, comprometendo assim todo o investimento de dinheiro e de tempo que eles tiveram para expor e promover sua marca.
É sempre muito importante que a empresa ouça as reclamações dos clientes, mesmo as mais absurdas, desde que ditas com respeito. Podem até ser palavras raivosas devido a uma situação especifica, mas sempre tem que haver respeito com quem está ouvindo; por sua vez, a empresa sempre tem que contra argumentar, mas nunca com desculpas vazias, tendo sempre respeito à inteligência do cliente. Um gerente, ou uma pessoa mais qualificada deve sempre estar presente, para, caso não consiga resolver o problema na hora, ter o discernimento de mostrar interesse em apresentar uma solução ou até mesmo de pedir desculpas e apresentar uma segunda opção que, mesmo não sanando todo o problema, pelo menos parte dele seja resolvida, causando assim uma satisfação instantânea. Esta rapidez e eficiência na hora de realizar uma atitude nestas situações poderá sem dúvidas nenhuma separar o joio do trigo, ou seja, as empresas que realmente querem se manter competitivamente e tendo lucros no mercado, daquelas que são como “cavalo paraguaio”, chegam rápidas e com a mesma rapidez vão embora, deixando um rastro de incompetência e ausência de credibilidade pulsante.
Quando vamos, por exemplo, em um bar tomar uma cerveja e ela está gelada, o tira gosto está sempre bem feito e o atendimento dos garçons é impecável, mesmo que ele seja uma mala sem alça, com certeza vamos repetir a vinda ao local e faremos uma boa propaganda, sempre exaltando os pontos positivos mesmo tendo ele alguns que você não acha legal. Agora se for ao contrário, pode até ser um bar super badalado, cheio de gente bonita, mas se a cerveja estiver quente, os garçons sempre apressados e pouco atenciosos, com certeza a impressão que vamos levar não será a melhor e isto com certeza refletirá nas nossas opiniões ao sermos questionados e com certeza elas serão negativas, pois gostamos muito de ser bem atendidos, com simpatia e presteza. Do contrário, a probabilidade de não retornarmos ali é grande.
Diante do que escrevi até agora ficou bem claro a importância do cliente externo no sucesso ou não da empresa. Contudo, não podemos esquecer em hipótese alguma do cliente interno. Mas quem é este personagem? São os funcionários, é aquela pessoa que sorrindo atende qualquer pessoa que chegue ao estabelecimento a procura de um produto ou serviço, este personagem muitas vezes não tem seu valor reconhecido. Não apenas o valor financeiro, que também é muito importante, mas neste caso estou falando do valor sentimental, daquele que após uma venda ou até mesmo só de um atendimento, o seu chefe de imediato chegue e diga: “Parabéns, fulano. Você fez um ótimo trabalho. É deste modo que todos temos de agir, independente do nosso humor”. Isto com certeza, no nível de motivação, é muito melhor que qualquer aumento salarial; a pessoa se sente valorizada e com isto quer sempre agir pensando no crescimento da empresa e, consequentemente, seu. Como gentileza gera gentileza, elogio gera motivação e isto não é conversa fiada, é real e eu já passei por isto. Resumindo, para o sucesso vir com rapidez e solidez o cliente interno tem que estar em primeiro lugar tendo logo em seguida em segundo lugar o cliente externo.
Quando a equipe interage bem entre si, sabe suas metas e é incentivada a alcançá-las, tudo vai bem, todos querem ir trabalhar no dia seguinte. Você vê nos rostos das pessoas o contentamento e a satisfação em estarem ali fazendo parte daquele time, que por proporcionar isto já é vencedor, não tem preço e isto com raras exceções é atrelado ao sucesso da empresa ou negócio que ele representa. E este bem estar tem que ser proporcionado de cima para baixo, todos tem que estar envolvidos nesta vibração, o dono da empresa que é o que mais vai lucrar com isto deveria ser sem dúvida o maior propagador deste bem maior que é a satisfação do cliente interno.
Muitas vezes eu lia sobre como que o pessoal do Google ia trabalhar e quantas horas por dia em que eles trabalhavam e achava um absurdo eles irem trabalhar de bermuda e só por três ou quatro horas diárias no escritório. Mas depois de verificar a eficiência dos caras, eu não imaginava que indo trabalhar como eles queriam e de acordo com as premissas da empresa, eles estariam mais satisfeitos e com isto mais aptos a fornecerem maiores e melhores resultados, e que o pouco tempo despendido ali na verdade era só a ponta do iceberg já que a empresa com esta flexibilização de horários fazia as pessoas trabalharem efetivamente o tempo em que estariam lá e usariam o tempo “ocioso” restante para pensar, para criar ideias. Não podemos questionar nada devido ao grande sucesso da Google.
Outro assunto que acho importante abordar é a participação dos clientes internos nos lucros da empresa. Isto é outra coisa notória, toda empresa bem-sucedida divide seus lucros reais com seus funcionários, nada mais justo que dividir com pessoas que durante o ano também dividiram com você as angústias e os percalços, as vitórias e as benesses de um contrato fechado, por exemplo. Como disse um pouco acima, elogio é fundamental, mas se vier junto ou depois um reconhecimento financeiro. Aí meu caro fica excepcional e ano que vem sabendo deste quinhão que terei direito, meu esforço será redobrado e minha alegria em mostrar ao cliente externo que ele pode comprar o serviço ou produto da empresa que a qualidade virá junta, estará espelhado em minhas ações e reações.
Ah! Se todos os chefes fossem lideres pelo menos duas vezes por semana. Ah! Se pudéssemos acreditar mais nos nossos instintos e vontades. Ah! Se pudéssemos enxergar além do que aparentamos ver. Seria sem dúvida muito mais fácil a condução de nossas vidas profissionais.
A história nunca vai ser justa na maioria das vezes, mas de quando em quando há um ponto fora da curva e hoje sei que fiz parte de um destes pontos, me dediquei, me sacrifiquei e fui amplamente reconhecido e, ao final, as boas lembranças é que permaneceram e hoje para ter uma sensação de bons momentos tenho que me recorrer a elas.
E tudo isto é apenas um conceito que podemos levar facilmente para a nossa vida. A familiar, por exemplo, onde os clientes internos seriam a família e os amigos, e os clientes externos o restante das pessoas de nosso convívio. Todos tem sua importância, mas cada um sua prioridade.
That’s All Folks
